domingo, 15 de enero de 2012

Dell - Opinión - Mi queja y desilusión. Ojo si compras Dell.

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Hola a todos!
Hoy les quiero hablar de Dell, pero de ella como una empresa y no de sus ordenadores en específico. Si revisan mis opis verán que soy de las personas que suele comprar ordenadores de esta marca y que siempre he estado encantada con ellos, ya que me han funcionado a la perfección. Pues bien, eso lamentablemente terminó hace algunas semanas y en esta opi les explico por qué. Mi intención es que sepan cómo funciona Dell si es que llegaran a tener algún problema con sus ordenadores, y que lo puedan tener en cuenta si es que quisieran comprar un ordenador con ellos, ya que me parece que es un criterio más que especial cuando vas a comprarte un ordenador nuevo. Entiendo que esta opi es bastante larga, pero solamente intento con ella dar cuenta de lo que en mi caso me sucedió con Dell. Luego de mucho insistir, no he logrado tener ninguna solución con ellos. Espero entonces que esta opi les sirva a quienes están pensando en comprar un ordenador con esta marca, para que tenga claro cuáles son sus opciones en caso que el ordenador falle. Como siempre, quedo por este lado por si tienen dudas o comentarios!

LAS COMPRAS

Siempre he comprado ordenadores Dell, sobre todo en cuanto a los portátiles. Nunca había tenido problemas, era mi marca de referencia, absolutamente. Por ello, cuando este año tuve que comprar un nuevo ordenador, no dudé que debía ser un Dell, y así lo hice: compré un ordenador Inspiron. Por supuesto que en el propio proceso de compra no tuve problema alguno: si bien no lo compré online como suelo hacerlo, lo encontré en una tienda a un precio perfecto y no dudé en comprarlo. Por supuesto, en las ocasiones anteriores, comprando online, tampoco tuve problemas. En mi familia, además, todos suelen comprar Dell y en ese sentido, nada de quejas sobre el proceso de compra que es expedito, sencillo y confiable.

LOS PROBLEMAS, LOS FALLOS

El ordenador nuevo, tenía tres fallos principales, de los cuales me di cuenta a unas semanas de haber comenzado su uso. El primero, que el USB trasero en la parte derecha, no funciona. Bueno, funciona pero con problemas. Cuando introduzco el USB, me lo lee, lo cierra, lo vuelve a leer, lo cierra, etc. Y así durante mucho tiempo, intermitentemente. El problema es que este ordenador cuenta con tan solo dos puertos USB, por lo que no poder contar con uno de ellos es limitante. No puedo pasar documentos ni archivos de un disco duro externo a un pendrive, ya que tengo solo un puerto USB disponible. Y claro, además llama la atención que los ordenadores nuevos vengan con tan pocos puertos USB siendo que cada vez se crean más productos que los utilizan como fuente de energía. El segundo problema, es que los pasadores de la batería no funcionan. Tienen un sistema como de resortes, que al poner o sacar la batería se abren o se cierran, para dejarla absolutamente agarrada y funcionando perfecto. Bueno, ello no es así. En mi ordenador, uno de los pasadores está "trabado" y el otro "suelto". Como consecuencia, si es que trabajo con la batería dentro y muevo el ordenador, la batería se puede salir de uno de sus extremos (y se ha salido ya algunas veces) ya que no está agarrada. Por supuesto, por ello no puedo trabajar sin la batería, ya que al sacarla no puedo ponerla nuevamente. A ello súmenle que cuando utilizas la batería y corriente alterna al mismo tiempo, la batería suele durar menos, ya que se va gastando con el tiempo. El tercer problema, y quizás el más grave, es que mi ordenador tenía un serio problema de sobrecalentamiento, o exceso de calor. Realmente era un problema insoportable y grave: insoportable porque jamás pude poner mi ordenador sobre mis piernas, ya que el calor era demasiado. Ponía un vaso con bebida y hielo cerca del ventilador que expulsaba el aire caliente, y en minutos ya estaba todo derretido y caliente en su interior (eh, que no me quejo del ordenador por su efecto en mis bebidas, sino que para que tengan una idea del calor que emitía). Me comuniqué con el servicio de Dell, y me hicieron actualizar la BIOS e instalar un programa para determinar la temperatura de mi ordenador. Como resultado, dio 82º C de temperatura. Por ello, era grave: podía quemar todo el ordenador en cosa de segundos de seguir con esas temperaturas... 82 grados!

LA REPARACIÓN. VUELTA AL INCIDENTE

En cosa de días abrieron el incidente y su expediente de reparación de forma online, se comunicaron conmigo y pasaron a retirar el ordenador para repararlo. Diez días después, regresa mi ordenador. Vamos por partes: 1. El sobrecalentamiento seguía. Si bien mejoró, pasó de los 82 grados a 78. 2. El USB sigue con el mismo problema (ojo, he probado distintos pendives, discos duros, cámaras de foto, etc. y el problema se da en cualquier artefacto USB). 3. La batería y su pasador seguían tal cual como estaban. Ok, vuelta a conversar con el responsable de mi indicencia o incidente. Me señala que por favor le escanee la hoja de qué se hizo en el laboratorio de reparación y que viene adjunto cuando te lo devuelven, ya que no sabe qué ha ocurrido. Me confirma que lo de la batería no se hizo nada, no lo repararon, pese a que se solicitó. Su solución: enviarlo por segunda vez a reparación.

SEGUNDA REPARACIÓN

Nuevamente, unas semanas después, recogen mi ordenador para solucionar definitivamete los problemas que estaban mal solucionados y reparar lo que habían al parecer olvidado. En varios correos enumero la lista de problemas a solucionar, son tres. Calentamiento, USB, batería. Los mismos tres de la vez anterior, los mismos tres de siempre. Diez días después llega mi ordenador. Resultados: 1. Sobrecalentamiento solucionado. O al menos eso creo. Pasamos de los 82º C a los 78º C en la primera reparación, a los 59º C que me marca ahora, utilizando siempre el mismo programa que en Dell me dijeron que instalara para medir las temperaturas. En total, 23 grados celsius de diferencia entre cómo estaba y cómo está ahora. 2. El USB sigue parpadeando y dando problemas, aunque menos. El problema es que no sé qué hicieron, pero anda a una velocidad de tortuga. Para pasar un archivo de pdf se tarda unos 5 minutos, mientras que con el puerto USB "bueno" se tarda pocos segundos. Pasando unos documentos a un disco duro externo, me decía que el tiempo total de transferencias era de 23 horas (sí, 23 horas!) mientras que utilizando el único USB bueno, se tardó 45 minutos. 3. La batería.... sigue sin resolverse. Sigue igual, o peor. No lo han solucionado, nuevamente.

TERCER INTENTO. A VER QUÉ SOLUCIONES DAN

Nuevamente en contacto con el servicio técnico, a ver qué ha sucedido en este segundo arreglo. Por correo me señalan que efectivamente, no saben qué ha sucedido, pero que me "ofrecen" enviarlo por una tercera vez a reparar, para que arreglen lo de la batería y. Yo sé que Dell cuenta con un servicio a domicilio, in situ, para reparaciones. Tomando en cuenta que el problema no se ha solucionado por una negligencia de ellos -las dos veces ha sido solicitado, las dos veces no ha sido reparado- me parecía lógico que ellos solucionaran el problema y se hicieran cargo de él. Me parecía lógico que por esa única vez vinieran a solucionar el problema a mi domicilio y no tener yo que perder nuevamente 10 días sin ordenador. La respuesta fue negativa. Que yo no he contratado la garantía de servicio técnico a domicilio, que no me corresponde, que no pueden hacerlo. Que mi solución es enviarlo una tercera vez a reparación, al mismo servicio técnico que no lo ha hecho en dos ocasiones. Que si quiero la reparación en domicilio debo pagarlo, por el precio de 120 a 190 euros, dependiendo de la extensión temporal de lo que contrate. Que si quiero reclamar, no hay un correo electrónico, sino que debo enviar una carta certificada... a Francia.

NOS VAMOS A FACEBOOK

Con la esperanza de que en Facebook Dell diera alguna respuesta, les escribí en dos ocasiones contándoles de mi "historia". Y las dos veces mi relato fue borrado. La verdad es que está de más comentar que mi relato era en términos muy educados y sencillos, para que luego no pudieran señalar que era un comentario agresivo y que por ello lo habían borrado. Pero no. Sencillamente, desaparecieron. Un tercer intento con Dell en Facebook resultó en que me respondieron que llamar a un número 902 si tenía algo que decir, pero que ese no era el número de atención al cliente, sino que solamente para desperfectos donde me ofrecerían lo mismo: la tercera reparación. Un nuevo comentario de facebook de ellos me decía que posteara en su muro mi teléfono móvil y que ellos me podrían llamar, pero nuevamente, solo para reparaciones.

INTENTEMOS CON TWITTER

Nada. Sumé a todos los contactos de Dell en Twitter, pero nadie te responde ni tampoco te suman como contacto de vuelta, como para poder enviarles un mensaje privado con tu problema. Yo tenía la intuición -luego del "suceso Facebook"- que no iba a tener soluciones ni respuestas por este lado, pero bueno, no perdía nada con tratar.

VAMOS A VER. TENGO MIS DUDAS

Luego de todo este mal rato, he logrado al menos filtrar lo que me molesta o sigo sin entender. Primero, para que quede en consideración, yo soy una persona que trabajo desde casa, desde mi ordenador. En él busco información, recibo mis trabajos, envío informes, etc. Para mí no es sencillo estar 10 días sin ordenador, ya dos veces (total de 20 días) ya que son días que se transforman en no laborables para mí. En fin, sigo sin entender: 1. Que siendo solicitada una reparación DOS veces, llevándose mi ordenador DOS veces, no lo hagan. No es que no hayan entendido cuál era el problema, ni se hayan confundido. La reparación solicitada figuraba en la lista de cuestiones por arreglar, por lo que no sé qué ha sucedido. 2. Que si yo no entiendo qué ha sucedido, ellos tampoco me lo puedan explicar. No saben cómo los reparadores lo han pasado por alto. Dos veces. 3. Que siendo Dell una marca internacional, reconocida y sobre todo una empresa que funciona casi exclusivamente ONLINE, no tengan un correo para poder realizar reclamaciones. Si es que lo quieres hacer, hay que enviar una carta por correo certificado, a Francia. Vamos, no sé si deberá ser además en francés para ponerte más problemas, pero es una carta a Francia.

¿QUÉ VOY A HACER?

La verdad, no lo sé. Sigo con mi ordenador con el problema de la batería y del USB. Lo segundo lo puedo solucionar comprando un Hub-Usb para poder conectar varios al mismo tiempo, y lo primero, o lo envío a arreglar nuevamente o me quedo tal como está. Tampoco es que me de demasiada seguridad enviarlo nuevamente a reparar. Si es que no lo hicieron en las dos ocasiones anteriores, ¿por qué debería pensar que ahora sí lo harán? Lo que me llamó bastante la atención, es que luego de que eres atendido por Dell, te llama otra chica unos días o semanas después para poder ver tu caso y si es que estás satisfecho. Al menos la chica que me llamó a mí estaba al tanto de todo el caso, y ella me insistía en que si bien no podían repararlo en mi domicilio -salvo que lo contratara- siempre tenía la opción de recurrir a la oficina de consumo. Y me lo repitió unas tres o cuatro veces, diciéndome que me entendía, que mandara la carta a Francia, que obtendría respuesta, y que fuera a consumo. Vamos, que me ha quedado claro que ella debe estar al tanto de todos los problemas de Dell y lo suyo sonaba casi a recomendación de que por favor yo fuera a consumo...

CONCLUSIONES

Por lejos, es el peor servicio al cliente con el que he tenido oportunidad de lidiar. Distinto sería si es que ellos NO tuvieran otra opción que enviar a reparar el ordenador, pero sí tienen el servicio a domicilio. En este sentido, si bien ellos reconocen que ha sido un error de ellos, pues las consecuencias las tengo que cargar yo. Así de simple. Yo no lo recomiendo. Después de esta experiencia, lamentablemente he llegado al final de mi relación con Dell. Yo y mi familia hemos comprado varios ordenadores de esta marca, y estoy segura que serán los últimos. Por mientras, me quedo escribiendo la carta que enviaré... a Francia, jeje. Un beso a todos, gracias por las lecturas, valoraciones y comentarios! XxXOoXxXoOo

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